Social Shopping tra gioie e dolori – Groupon, è davvero tutt’oro quel che luccica? Facciamo attenzione

16 gennaio 2012

Il Caso


groupon - attenzione

Mentre in numeri, che crescono inesorabilmente, sono dalla parte dei nuovi servizi di Social Shopping come contraltare in rete le opinioni e i commenti, tra blog e gruppi su Facebook, serrano le file dell’esercito di clienti scontenti che si sentono truffati si rimpingua sempre più.

I nuovi utenti vengono attirati da offerte vetrina che promettono sconti incredibili sino anche al 90% e da meccanismi di diffusione marketing virale attraverso la modalità “presenta un amico in cambio di uno sconto”.

Ma è davvero tutt’oro quel che luccica tra i lustrini e le paillettes di queste offerte di Groupon, Groupalia, e gli altri servizi on line?

Facendo una ricerca on line, solamente, tra i commenti agli articoli di siti e blog che parlano di queste società si nota immediatamente che la percentuale di coloro che sono scontenti è di gran lunga superiore ai soddisfatti. In particolare, ciò che colpisce maggiormente è che gli entusiasti additano i malumori degli altri a due principali fattori:

  1. colpa del partner commerciale di questi servizi. Il titolare non ha rispettato gli accordi perché non ha capito i vantaggi del servizio o ha un’indole truffaldina;
  2. la colpa è degli insoddisfatti che sono o troppo pretenziosi (si devono accontentare di mangiare mezze porzioni, aspettare mesi per un cellulare e ricevere un regalo di Natale a Pasqua) o dei fessi che “riescono a prendere” sole sempre e comunque.

Escludendo, per buona fede, che i commenti positivi siano tutti di persone a busta paga dei servizi di Social Shopping, cerchiamo di analizzare le motivazioni di reclamo degli scontenti e gli strumenti in difesa che essi stanno cercando di diffondere in rete.

Analizzando sia messaggi sulla pagina FaceBook “Groupon: Problemi e denunce” che gli articoli di un blog che cerca di affrontare la questione anche dal punto di vista dei partner commerciali, Il Grouponista Ignaro, si possono trovare utili informazioni per scegliere, consapevolmente, se entrare nella famiglia dei daily coupon.

I motivi di scontento più diffusi tra i clienti sono:

  • la merce ordinata non arriva nei tempi stabiliti, alle volte ci vogliono due mesi o addirittura essa non arriva mai;
  • i servizi acquistati, sebbene siano reclamizzati con una disponibilità totale (ad esempio una cena o un pranzo in qualsiasi giorno della settimana) spesso vengono rifiutati nei weekend e nei periodi di festa;
  • i clienti di questi servizi ricevono un trattamento da clienti di “serie b” come ad esempio un menù ridotto o addirittura da dividere in due;
  • gli sconti reclamizzati alla fine non si rivelano tali. Girando in rete si nota che altri portali offrono prezzi simili se non inferiori o spesso il prezzo “pieno” sulle loro vetrine non corrisponde a quello sui menu, nel caso di servizi di ristorazione;
  • il loro servizio clienti è latitante, sgarbato e speso pratica delle tecniche che hanno l’unico scopo di sfinire il cliente insoddisfatto anziché risolvergli i problemi;
  • i rimborsi per mancato utilizzo, sebbene i contratti siano chiari, quando dipendono da loro o dai loro partner ritornano sotto forma di buono e difficilmente ritornano tra la disponibilità dei conti dei loro clienti.

A tal proposito, i gruppi in rete hanno stilato dei vademecum per cercare di trovare le offerte di daily coupon “fattibili”, in cui si suggerisce di controllare in rete per prima cosa se il risparmio sia “reale”, e poi l’affidabilità dei fornitori del servizio o prodotto e al tempo stesso di stare alla larga dalle offerte di maggior successo.

Ancora una volta quindi sembra che le responsabilità ricadano sugli esercenti, ma analizzando il sistema dei deal in profondità si vede che non sempre è così. Infatti, anche se si trovano liste di fornitori inesistenti o inaffidabili al tempo stesso molti di essi sono vittime di contratti non rispettati e di agenti commerciali che promettono loro di salvarsi dalla crisi incrementando clienti e guadagni.

In effetti, le difficoltà alla base dei servizi di Social Shopping nascono dal loro modello di business. Un modello che prevede di partenza la maggior parte dei ricavi a favore dei siti anziché dei loro partner, in cui i problemi più diffusi tra degli esercenti che affrontano una campagna di couponing sono:

  • nel caso di offerta di servizi i siti di daily coupon si trattengono sino al 50%+IVA del fatturato, inoltre, si deve considerare che per contratto i partner devono applicare degli sconti mediamente del 40/50% ma che possono arrivare sino al 90% rispetto al prezzo normale;
  • i soldi di questi coupon, inoltre, tolti immediatamente dalla disponibilità degli utenti vanno nelle casse dei siti che pagheranno i loro partner entro i 60 giorni successivi alla consegna del prodotto o al consumo del servizio. Questi ultimi, però, devono pagare la merce e sostenere altre spese in prima persona;
  • i contratti tra questi siti e i partner vengono modificati unilateralmente nella quantità di coupon da vendere generando un overbooking incontrollato che porta pessima pubblicità per l’inevitabile diminuzione della qualità del servizio e lavoro in perdita;
  • i clienti arrivano con i coupon ma senza non tornano più.

Di fatto, questo modello di business ha esaltato una categoria di consumatori ben definita i “bargain hunters”, che adesso possiamo chiamare couponisti o grouponisti. Una categoria che con la crisi è aumentata di numero costantemente che a conti fatti si fidelizza solamente servizio di social shopping.

Possibile mai che non possa esistere un modello di business che vada bene per tutti: clienti, partner commerciali e siti internet?

di Pierpaolo Panico

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7 commenti su “Social Shopping tra gioie e dolori – Groupon, è davvero tutt’oro quel che luccica? Facciamo attenzione”

  1. giates Dice:

    Esperienza personale con Groupon: mia moglie ha acquistato l’oggetto c/o Groupon in data 15 novembre 2011, pagato immediatamente con carta di credito, non si è accorta che tra le 1000 email di SPAM che arrivano quotidianamente ce n’era 1 di Groupon che le mandava un “coupon” per il ritiro della merce c/o il sito dell’esercente (validità del coupon 14 giorni, già qui è una cosa poco seria, se pago subito, l’oggetto mi deve arrivare !!!), si è accorta dell’email di avviso circa 1 mese dopo, ha fatto la richiesta ed è quindi 1 mese che sta attendendo l’oggetto che a questo punto è certo non arriverà mai !!!

    Noi eseguiamo regolarmente acquisti in internet ma una flusso del genere mi sembra veramente poco serio, perchè se qualcosa va male groupon può scaricare la responsabilità sul venditore e viceversa, il venditore può dare la colpa a groupon con l’unico risultato che l’acquirente rimane senza il proprio bene senza poter fare praticamente nulla…

    Rispondi

  2. Dario Sabbino Dice:

    Ma sta roba è davvero allucinante! Questi sono gli effetti del portare all’estremo un modello di business che poteva essere buono, invece così è talmente esasperato che chi ci rimette è per primo il cliente.
    Troppi ingranaggi, pochissime interazioni. Il sistema così strutturato, sia per i clienti che per i negozianti, si può solo subire… o non accettare.

    Rispondi

  3. Giorgia Dice:

    Sì, sicuramente bisogna stare attenti a queste offerte che a prima vista ci sembrano tanto appetitose. Sono molti, infatti, quelli che da questi acquisti online si ritrovano senza l’oggetto comprato, tanto basta poco quando ci si può giustificare con la scusa dello ” scarica barile”….. OCCHIO!!!!!

    Rispondi

  4. Francesco Rossetti Dice:

    Scusate se entro in questa discussione, il fatto che i siti che vendono coupon e articoli già in accordo con i venditori siano poco affidabili mi sembra abbastanza logico e scontato, a dire il vero mi sembra anche poco onesto e poco etico.
    Ho sempre pensato che l’unione fa la forza, ma in questi siti funziona tutto in modo commerciale e sfruttano sia il consumatore che il venditore, al quale strappano dei prezzi bassissimi in cambio di pubblicità gratuita.
    Esistono ben pochi siti dove davvero le persone possono fare gruppo per aumentare il proprio potere di acquisto, oltre i Gas, segnalo http://www.grhuppy.com il quale si differenzia per le categorie trattate.

    Rispondi

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  1. Groupon: l’inverno del Couponista per le società di couponing è sempre colpa dei partner | Pensare Liberi News - 23 gennaio 2012

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