Social Shopping tra gioie e dolori – Groupon, è davvero tutt’oro quel che luccica? Facciamo attenzione

Mentre in numeri, che crescono inesorabilmente, sono dalla parte dei nuovi servizi di Social Shopping come contraltare in rete le opinioni e i commenti, tra blog e gruppi su Facebook, serrano le file dell’esercito di clienti scontenti che si sentono truffati si rimpingua sempre più.

I nuovi utenti vengono attirati da offerte vetrina che promettono sconti incredibili sino anche al 90% e da meccanismi di diffusione marketing virale attraverso la modalità “presenta un amico in cambio di uno sconto”.

Ma è davvero tutt’oro quel che luccica tra i lustrini e le paillettes di queste offerte di Groupon, Groupalia, e gli altri servizi on line?

Facendo una ricerca on line, solamente, tra i commenti agli articoli di siti e blog che parlano di queste società si nota immediatamente che la percentuale di coloro che sono scontenti è di gran lunga superiore ai soddisfatti. In particolare, ciò che colpisce maggiormente è che gli entusiasti additano i malumori degli altri a due principali fattori:

1. colpa del partner commerciale di questi servizi. Il titolare non ha rispettato gli accordi perché non ha capito i vantaggi del servizio o ha un’indole truffaldina;
2. la colpa è degli insoddisfatti che sono o troppo pretenziosi (si devono accontentare di mangiare mezze porzioni, aspettare mesi per un cellulare e ricevere un regalo di Natale a Pasqua) o dei fessi che “riescono a prendere” sole sempre e comunque.

Escludendo, per buona fede, che i commenti positivi siano tutti di persone a busta paga dei servizi di Social Shopping, cerchiamo di analizzare le motivazioni di reclamo degli scontenti e gli strumenti in difesa che essi stanno cercando di diffondere in rete.

Analizzando sia messaggi sulla pagina FaceBook “Groupon: Problemi e denunce” che gli articoli di un blog che cerca di affrontare la questione anche dal punto di vista dei partner commerciali, Il Grouponista Ignaro, si possono trovare utili informazioni per scegliere, consapevolmente, se entrare nella famiglia dei daily coupon.

I motivi di scontento più diffusi tra i clienti sono:

• la merce ordinata non arriva nei tempi stabiliti, alle volte ci vogliono due mesi o addirittura essa non arriva mai;
• i servizi acquistati, sebbene siano reclamizzati con una disponibilità totale (ad esempio una cena o un pranzo in qualsiasi giorno della settimana) spesso vengono rifiutati nei weekend e nei periodi di festa;
• i clienti di questi servizi ricevono un trattamento da clienti di “serie b” come ad esempio un menù ridotto o addirittura da dividere in due;
• gli sconti reclamizzati alla fine non si rivelano tali. Girando in rete si nota che altri portali offrono prezzi simili se non inferiori o spesso il prezzo “pieno” sulle loro vetrine non corrisponde a quello sui menu, nel caso di servizi di ristorazione;
• il loro servizio clienti è latitante, sgarbato e speso pratica delle tecniche che hanno l’unico scopo di sfinire il cliente insoddisfatto anziché risolvergli i problemi;
• i rimborsi per mancato utilizzo, sebbene i contratti siano chiari, quando dipendono da loro o dai loro partner ritornano sotto forma di buono e difficilmente ritornano tra la disponibilità dei conti dei loro clienti.

A tal proposito, i gruppi in rete hanno stilato dei vademecum per cercare di trovare le offerte di daily coupon “fattibili”, in cui si suggerisce di controllare in rete per prima cosa se il risparmio sia “reale”, e poi l’affidabilità dei fornitori del servizio o prodotto e al tempo stesso di stare alla larga dalle offerte di maggior successo.

Ancora una volta quindi sembra che le responsabilità ricadano sugli esercenti, ma analizzando il sistema dei deal in profondità si vede che non sempre è così. Infatti, anche se si trovano liste di fornitori inesistenti o inaffidabili al tempo stesso molti di essi sono vittime di contratti non rispettati e di agenti commerciali che promettono loro di salvarsi dalla crisi incrementando clienti e guadagni.

In effetti, le difficoltà alla base dei servizi di Social Shopping nascono dal loro modello di business. Un modello che prevede di partenza la maggior parte dei ricavi a favore dei siti anziché dei loro partner, in cui i problemi più diffusi tra degli esercenti che affrontano una campagna di couponing sono:

• nel caso di offerta di servizi i siti di daily coupon si trattengono sino al 50%+IVA del fatturato, inoltre, si deve considerare che per contratto i partner devono applicare degli sconti mediamente del 40/50% ma che possono arrivare sino al 90% rispetto al prezzo normale;
• i soldi di questi coupon, inoltre, tolti immediatamente dalla disponibilità degli utenti vanno nelle casse dei siti che pagheranno i loro partner entro i 60 giorni successivi alla consegna del prodotto o al consumo del servizio. Questi ultimi, però, devono pagare la merce e sostenere altre spese in prima persona;
• i contratti tra questi siti e i partner vengono modificati unilateralmente nella quantità di coupon da vendere generando un overbooking incontrollato che porta pessima pubblicità per l’inevitabile diminuzione della qualità del servizio e lavoro in perdita;
• i clienti arrivano con i coupon ma senza non tornano più.

Di fatto, questo modello di business ha esaltato una categoria di consumatori ben definita i “bargain hunters”, che adesso possiamo chiamare couponisti o grouponisti. Una categoria che con la crisi è aumentata di numero costantemente che a conti fatti si fidelizza solamente servizio di social shopping.

Possibile mai che non possa esistere un modello di business che vada bene per tutti: clienti, partner commerciali e siti internet?

di Pierpaolo Panico

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